Les statuts de chat sont des statuts système qui vous permettent de surveiller les chats automatiquement et manuellement afin de ne manquer aucune demande client et de traiter tous les messages dans les meilleurs délais.
Statuts de chat
Chaque chat peut prendre l’un des quatre statuts suivants : Nouveau, Réponse attendue, Répondu ou Terminé. Le statut change automatiquement en fonction de la dernière personne à avoir envoyé un message, et peut être modifié manuellement si nécessaire.
Nouveau — le client a envoyé un premier message mais n’a pas encore reçu de réponse de l’équipe.
Réplique requise — le client a envoyé un nouveau message et attend une réponse de l’équipe.
Répondu — le dernier message a été envoyé par un membre de l’équipe ; une réponse du client est attendue.
Terminé — la conversation a été clôturée manuellement ou automatiquement en raison d’une inactivité.
Comment utiliser les statuts de chat
Le statut de la conversation vous aide à savoir à qui revient la réponse et si la conversation nécessite une action supplémentaire. Le statut peut changer automatiquement ou manuellement.
Comment le statut change automatiquement
Le statut de la conversation est mis à jour automatiquement en fonction de la personne qui a envoyé le dernier message :
Nouveau — le client envoie un message pour la première fois et l’agent n’a pas encore répondu.
Répondu — l’agent répond dans une conversation dont le statut est Nouveau ou Nécessite une réponse.
Réponse requise — le client envoie un nouveau message dans une conversation dont le statut est Répondu ou Terminé.
Répondu — l’agent répond dans une conversation terminée. Dans ce cas, la conversation est automatiquement rouverte.
Terminé — la conversation est automatiquement fermée après une période d’inactivité si la fermeture automatique est activée pour le canal.
Comment modifier le statut manuellement
Vous pouvez modifier manuellement le statut de n’importe quelle conversation pour le définir sur Répondre nécessaire, Répondu ou Fermé, quel que soit son statut actuel.
Ouvrez la conversation souhaitée.
Cliquez sur le statut actuel en haut de la conversation.
Sélectionnez le statut souhaité.
Le statut Nouveau ne peut pas être défini manuellement : il est attribué automatiquement lorsque le client vous contacte pour la première fois.
Le plus souvent, une conversation est définie sur Fermé lorsque le problème du client a été résolu. Si un client envoie un message dans une conversation fermée, celle-ci passe automatiquement à l’état « Réponse requise ».
Comment configurer la fermeture automatique des conversations
Remarque : Par défaut, les conversations dans lesquelles le client n’a pas répondu depuis plus de 24 heures passent automatiquement à l’état « Terminée » et ne s’affichent plus dans la liste des conversations actives.
Pour éviter que les conversations inactives ne restent parmi les conversations actives, vous pouvez configurer la fermeture automatique pour chaque canal.
Paramètres disponibles pour la fermeture automatique des chats inactifs :
Fermer automatiquement les chats « Répondu »
S’applique aux chats dans lesquels un agent a envoyé le dernier message et où le client n’a pas répondu. Par défaut, ce paramètre est activé avec un délai de 24 heures. Si le client n’envoie pas de message dans le délai spécifié, le chat sera automatiquement fermé.
Fermer automatiquement les chats « Nouveau » et « Réponse requise »
S'applique aux discussions auxquelles l'équipe ne prévoit pas de répondre. Par défaut, ce paramètre est désactivé. Une fois activé, le délai par défaut est de 120 heures. Si aucun nouveau message n'est reçu et que l'équipe ne répond pas dans le délai spécifié, la discussion prendra fin automatiquement.
Vous pouvez activer chacun de ces paramètres individuellement, les activer tous les deux ou les laisser désactivés.
Remarque : la fermeture automatique est configurée séparément pour chaque canal.