Los estados de chat son estados del sistema que te permiten supervisar los chats de forma automática y manual para que no te pierdas ni una sola consulta de un cliente y puedas gestionar todos los mensajes a tiempo.
Estados de chat
Cada chat tiene uno de estos cuatro estados: Nuevo, Pendiente de respuesta, Respondido o Completado. El estado cambia automáticamente en función de quién haya enviado el último mensaje, y se puede modificar manualmente si es necesario.
Nuevo: el cliente ha enviado un mensaje por primera vez, pero aún no ha recibido respuesta del equipo.
Requiere respuesta: el cliente ha vuelto a enviar un mensaje y está esperando una respuesta del equipo.
Respondido: el último mensaje lo ha enviado un miembro del personal; se espera una respuesta del cliente.
Completado: la conversación se ha cerrado de forma manual o automática debido a la inactividad.
Cómo trabajar con los estados de chat
El estado del chat te ayuda a llevar un control de a quién le toca responder y de si la conversación requiere alguna acción adicional. El estado puede cambiar de forma automática o manual.
Cómo cambia el estado automáticamente
El estado del chat se actualiza automáticamente en función de quién haya enviado el último mensaje:
Nuevo: el cliente envía un mensaje por primera vez y el agente aún no ha respondido.
Respondido: el agente responde en un chat con el estado Nuevo o Requiere respuesta.
Requiere respuesta: el cliente envía un nuevo mensaje en un chat con el estado Respondido o Completado.
Respondido: el agente responde en un chat completado. En este caso, el chat se reabre automáticamente.
Completado: el chat se cierra automáticamente tras un periodo de inactividad si el cierre automático está habilitado para el canal.
Cómo cambiar el estado manualmente
Puedes cambiar manualmente el estado de cualquier chat a Requiere respuesta, Respondido o Cerrado, independientemente de su estado actual.
Abre el chat deseado.
Haz clic en el estado actual en la parte superior del chat.
Selecciona el estado deseado.
El estado Nuevo no se puede establecer manualmente: se asigna automáticamente cuando un cliente se pone en contacto contigo por primera vez.
En la mayoría de los casos, un chat se establece como Cerrado cuando se ha resuelto el problema del cliente. Si un cliente envía un mensaje a un chat cerrado, este pasará automáticamente al estado Requiere respuesta.
Cómo configurar el cierre automático de chats
Nota: De forma predeterminada, los chats en los que el cliente no ha respondido durante más de 24 horas pasan automáticamente al estado «Completado» y dejan de aparecer en la lista de conversaciones activas.
Para evitar que los chats inactivos permanezcan entre las conversaciones activas, puedes configurar el cierre automático para cada canal.
Configuraciones disponibles para cerrar automáticamente los chats inactivos:
Cerrar automáticamente los chats «Respondidos»
Se aplica a los chats en los que un agente fue el último en enviar un mensaje y el cliente no ha respondido. De forma predeterminada, esta configuración está activada con un plazo de 24 horas. Si el cliente no envía ningún mensaje dentro del plazo especificado, el chat se cerrará automáticamente.
Cerrar automáticamente los chats «Nuevos» y «Requiere respuesta»
Se aplica a los chats en los que el equipo no tiene previsto responder. De forma predeterminada, esta configuración está desactivada. Una vez activada, el plazo predeterminado es de 120 horas. Si no se reciben nuevos mensajes y el equipo no responde en el plazo especificado, el chat finalizará automáticamente.
Puedes activar cualquiera de estas opciones de forma individual, activarlas ambas o dejarlas desactivadas.
Nota: El cierre automático se configura por separado para cada canal.