Nous avons le plaisir de vous annoncer une mise à jour des chats. Chaque chat dispose désormais d'un statut qui indique à qui revient la réponse : à votre équipe ou au client. Les conversations dans lesquelles le client ne répond plus depuis un certain temps sont terminées automatiquement, et les messages frauduleux peuvent être déplacés dans un dossier spam distinct.
Tout cela vous aide à traiter les demandes plus rapidement et à ne pas manquer les clients qui attendent une réponse.
Quatre statuts au lieu de deux
Auparavant, tous les chats en cours se ressemblaient : il fallait ouvrir un par un les nouveaux chats, ceux où le client avait réécrit et ceux auxquels vous aviez déjà répondu. Désormais, chaque chat a l'un des quatre statuts suivants : "Nouveau", "Réponse requise", "Répondu" ou "Terminé".
Le statut change automatiquement selon la personne qui a écrit en dernier. Et si la question du client est déjà réglée, vous pouvez terminer le chat manuellement – il sera rouvert dès que le client écrira à nouveau.
Les chats pour lesquels c'est à votre équipe de répondre sont également mis en évidence dans la liste. Par exemple, un employé qui prend son service sélectionne "Nouveau" et "Réponse requise" dans le filtre et voit aussitôt tous les clients qui attendent une réponse, sans ouvrir chaque chat.
Par ailleurs, le compteur du menu ne prend désormais en compte que les chats contenant des messages non lus, comme dans les messageries habituelles. Par exemple, si le client a écrit "Merci" après la conversation et que vous avez déjà lu ce message, le chat ne sera pas comptabilisé.
Les conversations inactives se terminent automatiquement
Cela arrive souvent : le client pose une question, le responsable y répond, puis le client ne réagit plus. Ces chats au statut "Répondu" sont désormais terminés automatiquement – par défaut, 24 heures après le dernier message – afin que seules les conversations pertinentes restent dans la liste.
Pour les chats aux statuts "Nouveau" et "Réponse requise", la clôture automatique est désactivée par défaut, mais vous pouvez la configurer. C'est pratique si tous les messages ne nécessitent pas de réponse ou s'ils ont déjà reçu une réponse via un autre canal. Les deux paramètres et la période se configurent séparément pour chaque canal.
Vous ne risquez pas de manquer quelque chose d'important : dès que le client enverra un nouveau message, le chat reviendra dans la liste générale.
À noter : juste après la mise à jour, les chats existants dans lesquels le client n'avait pas répondu depuis plus de 24 heures ont été terminés. Les conversations qui étaient en réalité déjà finies ont ainsi disparu de la liste.
Le spam, séparé des conversations avec les clients
Les escrocs écrivent souvent aux entreprises sur Instagram et Facebook, et parmi les chats habituels, un tel message peut facilement passer pour authentique. Désormais, vous pouvez marquer comme spam un chat suspect : il disparaîtra de la liste pour toute l'équipe et n'enverra plus de notifications.
Vous pouvez à tout moment consulter ces chats ou en restaurer un marqué par erreur grâce au filtre "Spam".
Nous expliquons en détail comment modifier les statuts manuellement, configurer la clôture automatique et utiliser les filtres dans le guide consacré aux statuts des chats. Si vous avez encore des questions, n'hésitez pas à nous contacter via le chat d'assistance.