Nos alegra anunciar una actualización de los chats. Ahora cada chat tiene un estado que muestra a quién le toca responder: a tu equipo o al cliente. Las conversaciones en las que el cliente no responde durante cierto tiempo se completan automáticamente, y los mensajes fraudulentos se pueden mover a una carpeta de spam aparte.
Todo esto te ayuda a responder más rápido a las solicitudes y a no pasar por alto a los clientes que esperan una respuesta.
Cuatro estados en lugar de dos
Antes, todos los chats abiertos se veían igual: los chats nuevos, los chats en los que el cliente volvió a escribir y los chats a los que ya habías respondido había que abrirlos uno por uno. Ahora cada chat tiene uno de cuatro estados: "Nuevo", "Requiere respuesta", "Respondido" o "Completado".
El estado cambia automáticamente según quién haya escrito por última vez. Y si la consulta del cliente ya está resuelta, puedes completar el chat manualmente: volverá a estar activo en cuanto el cliente escriba de nuevo.
Los chats en los que le toca responder a tu equipo, además, se resaltan en la lista. Por ejemplo, un empleado que empieza su turno selecciona "Nuevo" y "Requiere respuesta" en el filtro y ve al instante a todos los clientes que esperan respuesta, sin abrir cada chat.
Además, el contador del menú ahora solo tiene en cuenta los chats con mensajes no leídos, como en las apps de mensajería habituales. Por ejemplo, si después de la conversación el cliente escribió "Gracias" y ya leíste ese mensaje, el chat no se sumará al contador.
Las conversaciones inactivas se completan solas
Suele pasar: el cliente hace una pregunta, el responsable le contesta y el cliente ya no reacciona. Ahora estos chats con el estado "Respondido" se completan automáticamente –por defecto, 24 horas después del último mensaje–, para que en la lista solo queden las conversaciones relevantes.
Para los chats con los estados "Nuevo" y "Requiere respuesta", la finalización automática está desactivada por defecto, pero puedes configurarla. Resulta útil si no todos los mensajes necesitan respuesta o si ya se respondieron por otro canal. Ambos ajustes y el periodo se configuran por separado para cada canal.
No te preocupes por si cierras algo importante: en cuanto el cliente envíe un mensaje nuevo, el chat volverá a la lista general.
Ten en cuenta: justo después de la actualización se completaron los chats existentes en los que el cliente llevaba más de 24 horas sin responder. Así desaparecieron de la lista las conversaciones que, en la práctica, ya habían terminado.
El spam, separado de las conversaciones con clientes
Los estafadores suelen escribir a los negocios por Instagram y Facebook, y entre los chats habituales es fácil confundir uno de estos mensajes con uno real. Ahora puedes marcar como spam un chat sospechoso: desaparecerá de la lista para todo el equipo y dejará de enviar notificaciones.
Puedes ver estos chats o recuperar uno marcado por error en cualquier momento con el filtro "Spam".
Te explicamos en detalle cómo cambiar los estados manualmente, configurar la finalización automática y trabajar con los filtros en la guía sobre los estados de los chats. Si te queda alguna pregunta, escríbenos al chat de soporte.